ลูกค้าเห็นก็ต้องงไปเลยจ้า เมื่อมีหนุ่มสมาชิกพันทิปท่านหนึ่งได้แชร์เรื่องเกี่ยวกับการพาเพื่อนไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่ง แถวๆริมน้ำเจ้าพะยา และได้จองโรงแรมผ่าน Booking.com โดยกำหนดบริเวณช่วงราคาที่ผมต้องการพัก และเรียงลำดับที่พักโดยพิจารณาจากรีวิวสูงก่อน จึงไปเจอรีวิวจากโรงแรมต่างๆ แล้วสะดุ้ง เมื่อลูกค้าให้ความเมนต์เรื่องห้องพัก แต่เจอการตอบกลับจากผู้จัดการ ต้องงง เค้าตอบกลับแบบนี้เลยหรอ ไปชมกันว่าเป็นยังไง
1.ลูกค้าคอมเม้นท์ว่า ห้องพักไม่สะอาดซึ่งก็ได้เรียกให้แม่บ้านมาแก้ไข แต่แม่บ้านก็ทำแค่จุดที่สั่ง (น่าจะอารมณ์ประมาณทำแบบขอไปที ไม่ได้ใส่ใจ) และตำหนิเรื่องความช้าของไวไฟ และเน้นหนักไปถึงที่มารยาทของผู้จัดการโรงแรม คือเท่าที่อ่านดูก็ถือว่า "ด่า" ได้แรงทีเดียว แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็เป็นความจริงว่าผจกโรงแรมได้ "พลาด" ในส่วนของมารยาทการสื่อสารขั้นพื้นฐานจริงๆ
คอมเม้นท์ว่าแย่แล้ว การตอบกลับของผู้จัดการ ยิ่งทำให้โรงแรมดูแย่ลงไปอีกอย่างแรกเลยคือ โรงแรมเปิดเผยทั้งชื่อและนามสกุลจริงของลูกค้า ทั้งๆที่ลูกค้าส่งรีวิวแบบ Anonymousต่อมาคือ การปฏิเสธในการทำผิดในสิ่งที่ตัวเองทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ โดยพูดอารมณ์เหมือนกับว่า"ชั้นไม่อยากจะพูดอะไรมากอ่ะนะ ชั้นอยู่ในธุรกิจนี้มาสิบกว่าปี ชั้นรู้ดีว่าชั้นทำอะไร…ฯลฯ
2. ลูกค้าคอมเม้นท์ ตำหนิเกี่ยวกับเรื่องของสถานที่ตั้ง ว่าเดินทางลำบาก ถ้าจะไปวัดพระแก้ว ต้องลงเรือข้ามฟาก ต่อเรือโดยด่วน ใช้เวลา1-1.5ชั่วโมง และใช้เวลาเดินไป รถไฟฟ้า (ซึ่งผู้เข้าพักใช้คำว่า overground) ประมาณ 20 นาที ทั้งร้อนทั้งไกล ประมานนั้น
ผู้จัดการมาตอบกลับว่า จากโรงแรมเดินไปเรือข้ามฟาก ใช้เวลาแค่ 5-10 นาที ที่เธอบอกว่าเดิน 1-1.5ชั่วโมงหน่ะ เธอ "เสียสติ" ไปแล้ว ทั้งๆที่จริงๆลูกค้าบอกว่า จากโรงแรม-ลงเรือข้ามฟาก-ต่อเรือด่วน-จนกระทั่งถึงวัด "All this process" ใช้เวลาชั่วโมงกว่า ซึ่งผมลองคำนวนคร่าวๆก็ถูกอย่างที่ลูกค้าบอกแหละ และผจก.โรงแรมก็เข้าใจผิดอีกว่า คำว่า Overground ที่แขกเขียน หมายความว่าเดินขึ้นชั้นบน เลยตอบไปว่า "โรงแรมเรามี8ชั้น ขึ้นลิฟต์ก็แค่นาทีเดียว ที่เธอบอกว่า 20 นาทีอ่ะ โอเว่อร์มาก"
3.ลูกค้าคอมเพลนว่า ห้องพักสกปรกผนังมีคราบดำ ถึงแม้จะได้รับการเปลี่ยนห้องแล้วก็ยังสกปรกอยู่ ผจก.ก็มีปฏิกริยาไม่เป็นมิตร
ผจก.มาตอบกลับว่า "คือเมิงอ่ะ เป็นบุคคลอันตรายต่อที่พัก ทรัพย์สิน และ แขกคนอื่นๆรวมถึงพนักงาน และเป็นบุคคลอันตรายต่อสังคมด้วย พวกเราไม่ต้อนรับเธออีกแน่นอน"
เป็นเรื่องที่ลูกค้าจะไปพักเมื่อ่านรีวิวก็ต้องสะดุ้งเหมือนกันนะคะทางโรงแรมเองที่ตอบกลับ ลูกค้าที่มาแสดงความเห็นเกี่ยวกับห้องพักนั้น ก็ถือว่าแรงเหมือนกัน แบบนี้อาจจะทำให้ลูกค้าเลือกที่จะผ่าน โรงแรมของท่านและไปจองที่โรงแรมอื่นก็ได้
ขอขอบคุณที่มาจาก: สมาชิกหมายเลข 4625369
